Klantenbeleving: Wanneer vonkt het écht?
"Een klant wordt niet door één groot gebaar een positieve ambassadeur van jouw bedrijf, maar dankzij consistentie doorheen heel het proces. Elke schakel telt en kan positief impact maken." - Thomas Lopez
Je stapt de winkel uit, haakt de telefoon in na contact met een klantendienst of er wordt iets afgeleverd door een leverancier en je houdt er een glimlach aan over. Door wat komt dat precies? Iemand of iets gaf je dat gevoel en dat kan volledig losstaan van het uiteindelijke product of de dienst. Het is de kracht van een optimale klantenbeleving.
Welke verwachtingen vervul je?
Elke interactie met een klant, patiënt of andere stakeholder telt wanneer je ernaar streeft om een positieve, blijvende indruk achter te laten. In functie van het overzichtelijk te houden, praten we hieronder enkel nog over klanten, al blijft het dus ook toepasbaar voor andere stakeholders. Het draait rond verwachtingen - of die nu bewust of onbewust aanwezig zijn. Laat het ons opdelen in drie niveaus:
Boven verwachting
Yes, hiervoor doen we het! Iedereen die bij het proces betrokken was, maakte positief impact en maakte mee het verschil waardoor we niet alleen aan de verwachtingen voldeden, we verrasten de klant. Hierdoor ontstaat er enthousiasme, waardering en échte tevredenheid.
Volgens verwachting
Alles verliep OK, niets bijzonders. De klant is in zo'n geval passief tevreden en zal je bedrijf niet promoten als een lopend vuurtje.
Onder verwachting
Er liep iets mis of het verliep onder verwachting waardoor de klant niet alleen ontevreden is, maar mogelijks ook een negatieve ambassadeur wordt.
Om te weten of jullie klantenbeleving vandaag al vonkt, hoef je niet te gissen. Hoewel je zeker al wat feedback kan halen uit handelingen, gebaren en uitspraken van klanten, bestaan er gelukkig ook andere middelen. Denk daarbij aan gerichte tevredenheidsenquêtes of online reviews.
Bracht je jullie klantenbeleving in kaart? Wat doe je dan met die verzamelde informatie? Feedback is waardevol, want dat stelt ons in staat om de (samen)werking te verbeteren.
Uitdagende situaties: een kantelpunt voor de klantenbeleving
Het loopt niet altijd zoals we willen en dat is menselijk. De gemaakte afspraak wordt niet nagekomen, je hebt het gevoel dat je de klant niet kan helpen, een klant heeft een klacht, etc. Juist zo'n uitdagende situaties kan je zien als kans, een kans om een verschil te maken.
Wanneer je tijdens zo'n kantelpunt écht luistert, empathie toont en oplossingsgericht handelt, overtref je vaak de verwachtingen. De verbinding met de klant wordt sterker dan voordien, omdat je toonde wie je bent, zelfs in geval van druk en bij spanningen.
Mond-aan-mondreclame
Een goede klantenbeleving zorg voor mond-aan-mondreclame wat enorm kan bijdragen aan het imago en de groei van je bedrijf. Daarnaast draagt het bij aan waardering/ dankbaarheid en verhoogt het dus ook de motivatie van de medewerkers.
Hieronder krijg je alvast 4 tips waarmee je onmiddellijk aan de slag kan gaan.
Sensibiliseer, motiveer en train je team rond klantenbeleving. Elke schakelt telt in dit mooie, dankbare proces.
Bepaal wat je precies wil meten en welke tools dat het meest efficiënt kunnen verwezenlijken.
Ga zowel intern als extern aan de slag met de resultaten.
Stuur bij waar nodig.
Versterk vandaag nog jullie klantenbeleving
Wil je vandaag nog werk maken van een ijzersterke klantenbeleving? Bij Vonkt helpen we individuen, teams en leidinggevenden om van klanten positieve ambassadeurs te maken. Slaat de vonk over? Neem dan zeker een kijkje via: klantenbeleving.
Opmerkingen